پرسشنامه وفاداری مشتری زهیر و همکاران
معرفی پرسشنامه :
پرسشنامه وفاداری مشتری زهیر و همکاران (2011) ابزاری پژوهشی برای سنجش میزان وفاداری مشتریان نسبت به یک برند، سازمان یا خدمات است. این پرسشنامه با تمرکز بر دو بعد اصلی وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری، میزان تمایل مشتریان به ادامه خرید، توصیه برند به دیگران و حفظ رابطه بلندمدت با سازمان را ارزیابی میکند و در تحقیقات مدیریت، بازاریابی و رفتار مصرفکننده کاربرد گستردهای دارد.
تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه :
وفاداری مشتری: انجمن بازاریابی آمریکا (AMA) وفاداری به برند را چنین تعریف می کند مزیتی که در آن یک مشتری به جای خریدن یک محصول از چندین عرضه کننده، آن را بطور مکرر از یک عرضه کننده خریداری نماید. که شامل دو بعد نگرشی و رفتاری می باشد.( نقل از حجت شمامی،1392).
تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه :
در این پژوهش منظور از وفاداری مشتری نمره ای است كه پاسخ دهندهگان به سوالات 11 گویه ای پرسشنامة وفاداری مشتری میدهند.
مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه:
|
مولفه های پرسشنامه
|
سوالات
|
|
وفاداری نگرشی
|
1 تا 6
|
|
وفاداری رفتار
|
7 تا 11
|
به دو طریق می توان از تحلیل این پرسشنامه استفاده کرد :
تحلیل بر اساس مولفههای پرسشنامه
تحلیل بر اسا س میزان نمره به دست آمده
تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه
به این ترتیب که ابتدا پرسشنامهها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامهها داده ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.
چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم
مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید .
مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات آن 1 تا 7 است شما باید سوالات 1 تا 7 را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.
به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار در نهایت شما باید همه مولفه ها که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا ... است.
مرحله سوم. حالا شما هم مولفهها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه آنالیز هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.
مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک متغیر دیگر بگیرید.
بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است
|
گزینه
|
کاملاً مخالف
|
مخالف
|
تا حدودی مخالف
|
نظری ندارم
|
تا حدودی موافق
|
موافق
|
کاملاً موافق
|
|
امتیاز
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
روایی و پایایی پرسشنامه :
روایی ابزار جمع آوری داده ها :
اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش حجت شمامی(1392) اعتبار محتواي اين پرسشنامه توسط اساتيد راهنما و مشاور و چند تن از افراد صاحبنظر مورد تأييد قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار ميباشد.
پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها :
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش حجت شمامی (1392) پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 90/ درصد ذکر شده است.
|
نام متغیر
|
میزان آلفای کرونباخ
|
|
وفاداری مشتری
|
90/0
|