پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (2005)
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران(2005)طراحی تدوین شده است. این پرسشنامه دارای 18 گویه است و با یک مقیاس لیکرت پنج درجهای (کاملا مخالفم تا کاملا موافقم)، با سؤالاتی مانند: (وقتی که سازمان ما می فهمد که مشتری دوست دارد تا محصول یا خدمتی را تغییر یا اصلاح کند، درگیر تلاش هماهنگ برای انجام این کار می شود به نحوی که محصول یا خدمت ضعیف را حذف می کند. سازمان ما اهداف تجاری روشنی در ارتباط با کسب مشتری، توسعه، نگهداری و فعالیت مجدد ایجاد
کرده است.) مدیریت ارتباط با مشتری را میسنجد.
تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از مدیریت ارتباط با مشتری است كه پاسخ دهندهگان به سوالات 18گویه ای پرسشنامة مدیریت ارتباط با مشتری میدهند.
تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه
به این ترتیب که ابتدا پرسشنامهها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامهها داده ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.
چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم
مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید .
مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات آن 1 تا 7 است شما باید سوالات 1 تا 7 را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.
به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار در نهایت شما باید همه مولفه ها که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا ... است.
مرحله سوم. حالا شما هم مولفهها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه آنالیز هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.
مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک متغیر دیگر بگیرید.
نمره گذاری پرسشنامه:
بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است
|
گزینه
|
کاملا مخالفم
|
مخالفم
|
نطری ندارم
|
موافقم
|
کاملا موافقم
|
|
امتیاز
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
-
تحلیل ( تفسیر) بر اساس میزان نمره پرسشنامه
بر اساس این روش از تحلیل شما نمرههای به دست آمده را جمع کرده و سپس بر اساس جدول زیر قضاوت کنید.توجه داشته باشید میزان امتیاز های زیر برای یک پرسشنامه است در صورتی که به طور مثال شما 10 پرسشنامه داشته باشید باید امتیاز های زیر را ضربدر 10 کنید
مثال: حد پایین نمرات پرسشنامه به طریق زیر بدست آمده است
تعداد سوالات پرسشنامه * 1 = حد پایین نمره
|
حد پایین نمره
|
حد متوسط نمرات
|
حد بالای نمرات
|
|
18
|
45
|
90
|
امتیازات خود را از 18 عبارت فوق با یکدیگر جمع نمایید. حداقل امتیاز ممکن 18 و حداکثر 90 خواهد بود.
نمره بین 18 تا 30 : میزان مدیریت ارتباط با مشتری در حد پایینی می باشد.
نمره بین 30 تا 60 : میزان مدیریت ارتباط با مشتری در حد متوسطی می باشد.
نمره بالاتر از 60 : میزان مدیریت ارتباط با مشتری در حد بالایی می باشد.
روایی و پایایی پرسشنامه
روایی ابزار جمع آوری داده ها
اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش (اکروش، 2011) روایی پرسشنامه توسط اساتید و متخصصان این حوزه تأیید شده است.
پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،1390). در پژوهش (اکروش، 2011) پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ بالای 70/0 به دست آمده است.
|
متغیر
|
ضریب پایایی
|
|
مدیریت ارتباط با مشتری
|
84/0
|
منابع:
سرمد، زهره؛ حجازی، الهه و عباس بازگان(1390) روش تحقیق در علوم رفتاری، تهران: انتشارات آگه.
Mamoun N. Akroush, Samer E. Dahiyat, Hesham S. Gharaibeh, Bayan N. Abu-Lail, (2011),"Customer relationship management implementation: An investigation of a scale's generalizability and its relationship with business performance in a developing country context", International Journal of Commerce and Management, Vol. 21 Iss: 2 pp. 158 - 190