معرفی پرسشنامه
پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری مالولس 1997
پرسشنامه رضایت مشتری توسط مالولس در سال (1997) به منظور سنجش رضایت مشتری طراحی و تدوین شده است. این پرسشنامه دارای 9 سوال می باشد و بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت با سوالاتی مانند(سرويس هاي خدماتي شركت ........... مطابق با انتظارات شما مي باشد.) به سنجش رضایت مشتری از می پردازد.
تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه
در این تحقیق منظور از رضایت مشتری نمره ای است که پاسخ دهندگان به سوالات 9 گویه ای پرسشنامه رضایت مشتری می دهند.
مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه
پرسشنامه تک عاملی است.
تحلیل بر اساس مولفه های پرسشنامه
به این ترتیب که ابتدا پرسشنامهها را بین جامعه خود تقسیم و پس از تکمیل پرسشنامهها داده ها را وارد نرم افزار اس پی اس اس کنید. البته قبل از وارد کردن داده ها شما باید پرسشنامه را در نرم افزار اس پی اس اس تعریف کنید و سپس شروع به وارد کردن داده ها کنید.
چگونگی کار را برای شفافیت بیشتر به صورت مرحله به مرحله توضیح می دهیم
مرحله اول. وارد کردن اطلاعات تمامی سوالات پرسشنامه ( دقت کنید که شما باید بر اساس طیف لیکرت عمل کنید .
مرحله دوم. پس از وارد کردن داده های همه سوالات، سوالات مربوط به هر مولفه را کمپیوت(compute) کنید. مثلا اگر مولفه اول X و سوالات آن 1 تا 7 است شما باید سوالات 1 تا 7 را compute کنید تا مولفه x ایجاد شود.
به همین ترتیب همه مولفه ها را ایجاد کنید و پس از این کار در نهایت شما باید همه مولفه ها که ایجاد کردید را با هم compute کنید تا این بار متغیر اصلی تحقیق به وجود بیاید که به طور مثال متغیر مدیریت دانش یا ... است.
مرحله سوم. حالا شما هم مولفهها را به وجود آورده اید و هم متغیر اصلی تحقیق را؛ حالا می توانید از گرینه آنالیز هر آزمونی که می خواهید برای این پرسشنامه( متغیر) بگیرید.
مثلا می توانید آزمون توصیفی( میانگین، انحراف استاندارد، واریانس) یا می توانید آزمون همبستگی را با یک متغیر دیگر بگیرید.
نمره گذاری پرسشنامه:
این پرسشنامه، بر درجه‌بندی پنج‌گانه لیکرت صورت بندی شده است.
|
خیلی کم
|
کم
|
متوسط
|
زیاد
|
خیلی زیاد
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
دامنه امتیاز این پرسشنامه بین 9 تا 45 خواهد بود. هر چه امتیاز حاصل شده از این پرسشنامه بیشتر باشد، نشان دهنده میزان بیشتر رضایت مشتری خواهد بود و بالعکس.
روایی و پایایی پرسشنامه
روایی ابزار جمع آوری داده ها
اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،1390). در پروژهش حسنی کاخکی و قلی پور (1386) روایی محتوایی و صوری و ملاکی این پرسشنامه مناسب ارزیابی شده است.
پایایی ابزارهای جمع آوری داده ها
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،1390). ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه شده در پژوهش حسنی کاخکی و قلی پور (1386) براي این پرسشنامه بالای 7/0 برآورد شد.
ضريب پايايي پرسشنامه
|
پرسشنامه و ابعاد آن
|
ضريب پايايي (الفای کرونباخ)
|
|
رضایت مشتری
|
91/0
|
منابع:
سرمد، زهره، حجازی، الهه و عباس بازرگان (1390). روش تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگاه.
حسني كاخكي، احمد و قلي پو ر، آرين (1386). رفتار شهروندي سازماني گامي در جهت بهبود عملكرد
سازمان در قبال مشتري. فصلنامه پژوهش بازرگاني. 45: 115-145.